Korisnik usluga telekomunikacija se može žaliti na iznos računa za obavljene usluge, kvalitetu usluge ili na povrede odredaba pretplatničkog ugovora.
Žalbe je potrebno podnijeti u sljedećim rokovima:
- na iznos računa – u roku od 30 dana od dana dospijeća računa (obavezno je platiti nesporni dio računa),
- na kvalitetu usluge – u roku od 30 dana od dana pružanja usluge,
- na povrede odredaba ugovora – u roku od 15 dana od dana saznanja o radnji ili propustu operatora.
Odgovor operatera
Operator mora odgovoriti pisanim putem na prigovor korisnika u roku od 15 dana od dana zaprimanja pisanog prigovora.
Žalba Povjerenstvu za reklamacije korisnika
Ako korisnik nije zadovoljan odgovorom na svoj prigovor, ima pravo uputiti pisanu žalbu u drugostupanjskom postupku Povjerenstvu za reklamacije korisnika u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora operatora.
Povjerenstvo operatora mora odgovoriti korisniku na njegovu žalbu u roku od najkasnije 30 dana.
Postupak pred HAKOM-om
Ako korisnik nije zadovoljan ni s odgovorom Povjerenstva, ima pravo uputiti zahtjev za rješenje spora nadležnoj agenciji HAKOM u roku od 30 dana od dana zaprimanja odgovora Povjerenstva operatora.
U prilogu zahtjevu potrebno je priložiti svu dokumentaciju koju korisnik smatra bitnom za rješavanje spora.
Zahtjev HAKOM-u može se poslati:
- poštom na adresu: HAKOM, Roberta Frangeša Mihanovića 9, 10110 Zagreb,
- putem aplikacije „e-žalbe“ na hakom.hr.
HAKOM je dužan donijeti odluku ili rješenje spora najkasnije u roku od 2 mjeseca.
Ako operator ne odgovori na vrijeme
Ako ne dobijete odgovor operatora na prigovor ili žalbu u propisanom roku, imate pravo nastaviti žalbeni postupak prema HAKOM-u, preskačući drugostupanjski postupak i pozivajući se na zakonski propisani rok za odgovor operatora.
