Ugovorili ste uslugu interneta u nepokretnoj mreži na adresi stanovanja, a niste zadovoljni kvalitetom usluge? Žalili ste se telefonom službi za korisnike operatora, prijavili smetnju, ali se kvaliteta ne popravlja?
U tom slučaju potrebno je:
- poslati operatoru pisani prigovor na kvalitetu usluge e-mailom, poštom ili predajom pisanog prigovora u poslovnici operatora (zatražite potvrdu o prijavi).
Minimalna brzina interneta
Minimalna brzina interneta mora biti najmanje 70% maksimalne, odnosno ugovorene brzine. Prigovoru na kvalitetu usluge obavezno priložite rezultate mjerenja HAKOMetrom.
Način mjerenja HAKOMetrom
- Spojite računalo žičnom vezom.
- Instalirajte aplikaciju s weba HAKOM-a: hakometar.hakom.hr.
- Izvršite najmanje 3 mjerenja u razdoblju od 5 uzastopnih dana, uz ograničenje najviše jednog mjerenja unutar 24 sata.
Rokovi za otklon kvara
- Operator vas mora obavijestiti o vremenu i načinu otklona kvara u roku od najviše 3 dana od vaše prijave.
- Ako kvar nije otklonjen u roku od 24 sata, imate pravo na umanjenje mjesečne naknade razmjerno broju dana prekida.
- Ako operator ne izvrši umanjenje u prvom sljedećem računu, podnesite pisani prigovor na iznos računa, izračunajte sami koliko treba umanjiti i platite nesporni dio, dok sporni dio obrazložite u prigovoru.
Posebne situacije
- Ako se utvrdi kvar na dodijeljenoj terminalnoj opremi kod korisnika, a operator ga ne otkloni u roku od 5 dana, imate pravo na raskid ugovora bez plaćanja penala.
- Svi ostali kvarovi moraju biti otklonjeni u roku od 15 dana. Ako nisu, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja penala, osim ako je kašnjenje uzrokovano krivnjom korisnika, višom silom ili postupanjem treće strane koje onemogućava pristup mreži/infrastrukturi, pod uvjetom da je operator poduzeo sve potrebne radnje.
- Ako operator ne otkloni kvar u navedenim rokovima, a korisnik ne raskine ugovor, ima pravo na naknadu za nepravovremeni otklon kvara u iznosu od 30,00 eura po danu za svaki započeti dan kašnjenja, najviše za 15 dana. U tom slučaju potrebno je podnijeti prigovor na kakvoću usluge uz zahtjev za isplatu naknade.
- Kvarom se smatra potpuni prekid usluge.
- Ako kvar nije otklonjen ni u roku od 45 dana od dana prijave, korisnik ima pravo na raskid ugovora bez plaćanja penala, neovisno o ostvarenom pravu na naknadu.
Internet u pokretnoj mreži
Ako ste ugovorili internet u pokretnoj mreži, imajte na umu:
- U ugovoru stoji da operator ne može garantirati dostupnost i jednaku kvalitetu usluge na svakom mjestu i u svakom trenutku.
- Razlog može biti konfiguracija terena ili privremeno povećan broj korisnika na određenom području (npr. turisti, sportski događaji, koncerti).
- U tim slučajevima korisnik nema pravo na umanjenje mjesečne naknade niti na raskid ugovora bez plaćanja penala.
Savjeti za korisnike
- Prije sklapanja ugovora provjerite kod operatora kartu pokrivenosti pokretne mreže.
- Ako ugovarate internet i/ili govornu uslugu na određenoj adresi, a niste sigurni u kvalitetu usluge, pri sklapanju ugovora zatražite probni rok od najmanje 5 dana.
- Ako sklapate ugovor s ugovornom obvezom, operator vam je dužan omogućiti probni rok.
- Unutar tog razdoblja korisnik može raskinuti ugovor bez plaćanja penala, ali je dužan podmiriti ostvareni promet.
- Kvalitetu usluge možete provjeriti putem aplikacije: hakometarplus.hakom.hr
