Pisani prigovor prvi je i često najvažniji korak u ostvarivanju prava u individualnom potrošačkom sporu – iz više razloga:
- PRUŽA DOKAZ – Pisani prigovor služi kao dokumentirani dokaz pritužbe potrošača, u kojem je jasno navedeno na što se i kada potrošač žalio. To je često nužan preduvjet za poduzimanje daljnjih formalnih radnji pred nadležnim tijelima radi ostvarivanja svojih prava ili naknade štete, ako za tim bude potrebe.
- JASNA KOMUNIKACIJA – Jasno definira problem, postavlja očekivanja i često uključuje dodatne dokaze (račun, fotografije, ugovor, servisne naloge i sl.), što trgovcima omogućuje bolje razumijevanje problema i učinkovitiji odgovor.
- POKREĆE FORMALNU PROCEDURU – Trgovac ili pružatelj usluge zakonski je obvezan u roku od 15 dana dostaviti pisani odgovor, u kojem se mora jasno očitovati o navodima potrošača – odnosno potvrditi prihvaća li pritužbu i postavljene zahtjeve ili ih odbija. Ako potrošač u propisanom roku ne primi odgovor kojim je u cijelosti zadovoljan, tada stječe pravo obratiti se nadležnim institucijama za rješavanje potrošačkog spora.
- ODGOVORNOST – Stvara se pisani trag koji se može pratiti i koristiti u postupcima pred tijelima za zaštitu potrošača, čime se trgovce potiče na odgovornije postupanje.
- OSNAŽUJE POTROŠAČE – Podnošenje pisanog prigovora osnažuje pojedince da se zauzmu za svoja prava, što često dovodi i do šireg poboljšanja poslovne prakse.
Obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora potrošača svaki je trgovac dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti u svojim poslovnim prostorijama, uključujući adresu i e-mail na koje potrošač može uputiti prigovor. Trgovac je također dužan zaprimiti pisani prigovor u svojim poslovnim prostorijama (prodajnim mjestima) te potrošaču bez odgađanja izdati pisanu potvrdu o njegovu zaprimljenju.
Ako je trgovac pružatelj javne usluge, potrošač – nakon što zaprimi odgovor na prigovor (ili ako ga ne zaprimi u zakonskom roku) – ima pravo podnijeti žalbu Povjerenstvu za reklamacije potrošača davatelja javne usluge. U tom povjerenstvu mora biti imenovan najmanje jedan predstavnik neke potrošačke udruge. Povjerenstvo je zakonski obvezno dostaviti odgovor potrošaču u roku od 30 dana, osim ako posebnim propisom nije drukčije određeno.
Pisani prigovor se ne mora trgovcu nužno dostaviti na obrascu, no ukoliko će vam obrazac olakšati taj proces, možete ga preuzeti i s naše web stranice na poveznici.
Ako Vam je potrebna pomoć pri sastavljanju prigovora ili tražite stručan i besplatan savjet u rješavanju potrošačkog problema, slobodno nam se obratite putem kontakata navedenih na našoj web-stranici ili putem društvenih mreža.
