Vijesti/Aktualno
Obavijest pretplatnicima operatora A1 povodom "ukidanja" dijela programskog sadržaja (N1, Sport Klub, i dr.)
Kako smo u proteklih dva tjedna postali upoznati sa činjenicom da se značajan dio potrošača korisnika usluga A1 televizije osjeća oštećenim ukidanjem niza programa iz A1 ponude, o čemu je operator A1 Hrvatska nedavno i informirao javnost i (nadamo se sve) svoje korisnike, te potaknuti brojnim medijskim objavama i tumačenjima nastale situacije, ovim putem želimo izraziti i naš stav o tome, te pružiti savjet potrošačima kako da postupe u cilju zaštite svojih potrošačkih prava.
Dakle, nesporno je da svaki operator usluga elektroničkih komunikacija ima slobodu mijenjati svoju ponudu proizvoda i usluga, kao i svaki drugi trgovac na slobodnom tržištu, pa ni ovaj slučaj nije iznimka. Ono što nam se čini potencijalno spornim i zbog čega prvenstveno izlazimo sa ovom našom Obavijesti jest otvorena mogućnost da će pojedini korisnici kojima ovakva promjena predstavlja nepovoljniju situaciju (bez obzira na to što će se neki kanali možda i „zamijeniti“ sa kanalima sličnog sadržaja) i koji će htjeti raskinuti ugovor, a još im je u tijeku obavezno trajanje ugovora, moguće imati poteškoće da to naprave bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ugovora (kolokvijalno poznate i kao „penali“).
Naime, nadležna regulatorna agencija HAKOM se po ovom pitanju na svojim web stranicama očitovala sljedećom izjavom: " … ovakva promjena programskog sadržaja ne daje nužno korisnicima pravo na raskid pretplatničkog ugovora, jer je izmjena programskog sadržaja specifična i kao takva ne pogađa sve korisnike jednako, pogotovo iz razloga što će operator ponuditi i zamjenski sadržaj.“ (https://www.hakom.hr/hr/izmjene-programa-u-korisnickim-paketima-operatora-a1-hrvatska/3351).
Kako stvari stoje zakonski? Zakon o elektroničkim komunikacijama (u daljnjem tekstu ZEK), mjerodavan u ovoj problematici, propisuje da krajnji korisnik ima pravo raskinuti pretplatnički ugovor bez naknade ako su izmjene općih uvjeta poslovanja za krajnjeg korisnika usluga nepovoljnije u odnosu na ugovorene. Osim u iznimnim slučajevima koji su zakonom propisani, a koji ovdje nisu nastupili. Citiramo:
„Ako su izmjene općih uvjeta poslovanja iz stavka 1. ovoga članka za krajnjeg korisnika usluga nepovoljnije u odnosu na ugovorene opće uvjete poslovanja, krajnji korisnik usluga ima pravo raskinuti pretplatnički ugovor bez naknade, odnosno ima pravo na povrat neiskorištenog novčanog iznosa u roku od 30 dana od dana objave tih izmjena u skladu sa stavkom 3. ovoga članka, osim u slučaju ako su te izmjene općih uvjeta poslovanja: 1. posljedica regulatornih obveza koje proizlaze iz ovoga Zakona, 2. posljedica izmjene veleprodajnih uvjeta na koje operator javnih komunikacijskih usluga nema utjecaja.“ – Zakon o elektroničkim komunikacijama, čl. 42 st. 7.
Stava smo da je zakon ovdje jasan, međutim, ono što nam je u ovom svemu sporno jest tumačenje, odnosno ocjenjivanje novonastale situacije u odnosu na ugovorenu za svakog individualnog korisnika, od strane operatora ili HAKOM-a. Držimo da je situacija u kojoj se ukida(ju) neki TV program(i), bez obzira na dodavanje novih (zamjenskih) programa, situacija koja je za pretplatnika nepovoljnija od ugovorene ako se korisnik tako izjasni. Jer, koliko je nama poznato, ne postoje transparentno propisani kriteriji na temelju kojih se ocjenjuje je li neka izmjena uvjeta za nekog korisnika nepovoljnija, pa stoga smatramo da se to ne bi smjelo na arbitraran način ocjenjivati i utvrđivati, bilo od strane operatora ili HAKOM-a. Korisnik je prilikom ugovaranja ugovorio točno specificiran paket usluga i točno takvog ga je operator dužan i isporučiti ili korisniku omogućiti raskid ugovora bez penala. Jednako kao što je korisnik obavezan tijekom pretplatničkog odnosa plaćati u cijelosti ono što je ugovorio kao mjesečnu naknadu za ugovorene usluge, neovisno o tome koliki dio ugovorenog paketa usluga (ne)koristi u nekom razdoblju (a iz razloga koji nisu krivnja operatora, naravno). Drugačije tumačenje ove stvari, prema našem mišljenju, značilo bi dovođenje u pitanje načela ravnopravnosti u pravima i obvezama ugovornih strana.
Stoga, sve pretplatnike koji zbog ove situacije žele raskinuti pretplatnički ugovor bez naknade uputili bismo da to i zatraže od operatora pisanim putem, u roku od 30 dana od dana kada su individualno zaprimili obavijest o uvođenju promjena od strane operatora A1 Hrvatska. U slučaju da od operatora zaprime negativan odgovor na takav zahtjev, potrebno je provesti žalbeni postupak, prema uputama na kraju ovog teksta, a navedenih i u članku 9. Općih uvjeta poslovanja operatora A1 (https://www.a1.hr/opci-uvjeti-poslovanja#cl9).
Ukoliko neki pretplatnici u ovoj proceduri ne uspiju ostvariti pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ugovora, bilo od operatora ili u konačnici postupka rješenjem HAKOM-a, uputili bismo ih da protiv takvog rješenja pokrenu upravni spor pred nadležnim sudom.
Još jedna stvar na koju bismo htjeli ovom prilikom ukazati, odnosi se na obavještavanje korisnika o nastupanju izmjena uvjeta. Naime, koliko smo imali priliku primijetiti, Obavijest o navedenoj izmjeni operator A1 je nekim svojim korisnicima dostavio tek nakon što je United Media 15.03.21. objavila da će A1 obustaviti emitiranje njihovih TV kanala, a najavljeno ukidanje je nastupilo 29.03.2021., što je daleko manje od minimalnih 30 dana propisanih Općim uvjetima A1 i Zakona o elektroničkim komunikacijama, članak 42.
Citati iz Općih uvjeta A1 od 01.01.2020.:
6.1.2. U slučaju izmjena Cjenika A1 je obvezan izvijestiti Krajnje korisnike pisanim ili elektroničkim putem o predloženim izmjenama i pravu na raskid pretplatničkog odnosa u skladu s ovim Općim uvjetima, a A1 može primijeniti izmjene na postojeće Krajnje korisnike najranije 30 (trideset) dana od dana njihove objave, osim izmjena koje su u korist Krajnjeg korisnika, a koje se primjenjuju bez odgode. U slučaju da su izmjene nepovoljnije za Krajnjeg korisnika u odnosu na ugovorene cijene, Krajnji korisnik ima pravo raskinuti pretplatnički odnos bez naknade, odnosno ima pravo na povrat neiskorištenog novčanog iznosa u roku od 30 (trideset) dana od dana objave predmetnih izmjena, osim u slučaju ako su te izmjene posljedica regulatornih obveza A1, posljedica izmjena poreza na dodanu vrijednost ili posljedica izmjene veleprodajnih cijena na koje A1 nema utjecaja.
6.1.3. U slučaju izmjene ili ukidanja paketa usluga ili drugih dodatnih usluga A1 se obvezuje obavijestiti Krajnje korisnike usluga pisanom obavijesti (npr. uz račun) ili elektroničkim putem (SMS, elektronička pošta) najmanje 30 (trideset) dana prije takve namjeravane izmjene ili ukidanja te istodobno ponuditi drugi paket usluga ili drugu dodatnu uslugu, a u protivnom će se na odgovarajući način primjenjivati odredba iz prethodnog stavka.
13.3. Ako A1 namjerava obustaviti pružanje nekih svojih usluga, mora obavijestiti Krajnje korisnike tih usluga pisanim ili elektroničkim putem najmanje 30 (trideset) dana unaprijed.
18.6. U slučaju izmjene ovih Općih uvjeta, koja je za Krajnjeg korisnika nepovoljnija u odnosu na važeći Ugovor, Krajnji korisnik ima pravo raskinuti Ugovor bez naknade, odnosno ima pravo na povrat neiskorištenog novčanog iznosa, u roku od 30 (trideset) dana od dana njihove objave, osim u slučaju ako su te izmjene općih uvjeta poslovanja:
1. posljedica regulatornih obveza koje proizlaze iz Zakona o elektroničkim komunikacijama,
2. posljedica izmjene poreza na dodanu vrijednost,
3. posljedica izmjene veleprodajnih uvjeta na koje A1 nema utjecaja
Naposljetku, ono što svaki potrošač treba znati jest procedura žalbenog postupka u području pružanja usluga elektroničkih komunikacija. Ona daje i općenitu uputu kako ostvariti svoja potrošačka prava u ovom području:
Krajnji korisnik usluga može podnijeti prigovor:
· na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu u roku od 30 dana od dana dospijeća računa za pružene usluge,
· na kakvoću pružene usluge u roku od 30 dana od dana pružanja usluge,
· u svim drugim slučajevima u roku od petnaest dana od dana saznanja za radnju ili propust operatora javnih komunikacijskih usluga, a najkasnije u roku od 30 dana od dana povrede odredaba pretplatničkog ugovora.
Ukoliko operator ne prihvaća elektroničku poštu kao mogućnost ulaganja prigovora, obvezan je korisnika u odgovoru na upit/prigovor upućen elektroničkom poštom odmah uputiti u potrebu ulaganja pisanog prigovora.
Pisani odgovor krajnjem korisniku na njegov prigovor operator mora poslati najdalje u roku 15 dana od primitka prigovora pretplatnika, a odgovor, između ostalog, mora sadržavati i uputu o pravu krajnjeg korisnika na podnošenje pritužbe (reklamacije) u drugostupanjskom postupku nadležnom Povjerenstvu za pritužbe potrošača.
Odgovor Povjerenstva operatora korisnik treba zaprimiti u roku najdalje 30 dana od dana kada operator zaprimi žalbu korisnika. Ako korisnik nije zadovoljan odgovorom Povjerenstva operatora, ima pravo u roku najdalje 30 dana od dana zaprimanja odgovora Povjerenstva poslati zahtjev za rješenje spora nadležnoj agenciji HAKOM (Zagreb, R.F. Mihanovića 9), te uz zahtjev priložiti preslike prethodne dokumentacije iz žalbenog postupka.
SAVJET: Ako operator ne poštuje zakonske rokove iz žalbenog postupka za korisnika sukladno Zakonu o elektroničkim komunikacijama članak 50. I 51. i svojim općim uvjetima poslovanja, korisnik treba odmah uputiti Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u pozivajući se na čl. 50 navedenog Zakona.
AUTORI:
Zagorka Krvavica, savjetnica za područje elektroničkih komunikacija Udruge „Splitski potrošač“
&
Vlado Biljarski, predsjednik Udruge
